예를들어 비록 음식점의 음식이 맛이 없더라도 서비스가 좋다면 그런대로 만족할수 있고
옷이 마음에 안 들더라도 그 주인이 다른 옷을 찾아주고 교환과 환불을 잘 해준다면 소비자들은  만족한다.

그만큼 서비스는 무형의 자산이고 이것을 인식한 회사들도
직원이나 서비스종사자들의 서비스교육에 심혈을 기울이는 이유일 것이다.

그러나 베스트에 있는 이마트 직원들도 쉴수 있는 의자를 만들어주자는 글을 읽고
서비스란 뭔가 다시한번 생각하게 된다.

물론 업종에 따라선 서비스가 주 상품인 경우가 있다.
호텔이나 항공업계같은 경우는 승객들의 피로를 풀어주는게 주된 임무이므로
당연히 극진한 서비스정신이 필요하다.

그러나 가끔 백화점이나 이마트 아니면 조금 크고 비싼 상점이면
입구에서부터 손님 한사람 들어올때마다 90도로 절을 하는데
그런 인사를 받을때마다 나는 굉장히 어색하다.

물론 사람에 따라선 그래 좋아 하면서
고개 빳빳히 들고 가는 사람도 있겠지만 나는 같이 목례를 한다.

요즘 우리나라는 시장이나 구멍가게들은 사라지고 대형할인매장이나 음식점도 대형,
전자상가도 대형으로 들어서다보니 서비스교육도 천편일률적으로 똑같이 모방하고 있다는 느낌이다.

서비스에도 여러가지 질과 형태가 있을건데 어딜가다 서비스가 손님한테 90도로 절하게 하고
종업원들은 완전 손님의 종이되란 식으로 교육을 시킨다.

그러면 나는 이건 내가 서비스를 받는게 아니고
무슨 로보트를 대하고 있다는 느낌이 들기도 한다.

서비스는 종업원과 손님의 마음의 나눔이지 일방적으로 주종관계를 형성하는게 아니다.
이런 한국적 서비스분위기라면 내가 이마트에선 왕대접 받을지 몰라도
내가 일하는 곳에선 손님들에게 나는 비굴한 종이 되어야 하는 것이다.

서비스도 어느 정도 노동조건이 보장되고 육체적으로 피로하지 않아야 자연스럽게 나오는 것이다.
하루종일 지하의 매캐한 공기속에 북적거리는 손님들속에 하루종일 서서 근무하는게 서비스라고는 보지 않는다.

이것은 서비스정신을 가장한 노동자들을 경쟁시키고
회사측에 굴복하는 인간을 만들어내려는 수단으로 작용하고 있다고 나는 본다.

외국에선 웨이터나 웨이트리스등이 평생 근무하는 사람이 있다고 한다.
그만큼 자기일에 자부심을 가지고 보수가 우리의 비정규직 종업원보다 높기 때문이다.
이러면 자연히 좋은 서비스가 나올수 밖에 없다.

그렇다면 이들 외국의 웨이터들이 손님들에게 굴종적이냐하면 그것도 아니다.
서비스를 받는 손님들도 서비스에 감사를 표시한다.

가끔 우리나라 소비자나 손님중에 안하무인격으로 상인이나 종업원들에게 반말 찍찍 해가면서
떼쓰는 사람을 보는데 이것은 우리의 잘못된 한국식 서비스때문이라고 본다.

그리고 겉으로 보이는 서비스만 좋으면 뭐하는가?
나중에 애프터서비스는 개판이고 일단 돈만 받으면 상품의 질에 대해선 신경도 안쓰는 것.
이것이 정말 나쁜 서비스인 것이다.

서비스가 나쁜데도 손님이 바글거리는 현상을 본 적이 있다. 국밥집을 하는 욕쟁이 할머니 ...
그런데 왜 손님들은 많이 찾을까? 기계화된 서비스에서 오히려 사람의 진심과 마음을 보고 오는 것은 아닐까?

서비스는 절대 주종관계가 아니다.
서비스는 서로 기분좋게 상인과 손님이 마음을 나누는 것이다.                                                                                  

                                                                                                -출처 : Daum 아고라 시크릿사마디님 글-