○○○○ 고객관리/콜센터 담당자분께

안녕하십니까. ○○○이라고 합니다.
귀사의 서비스, 정확히 말해 콜센터와 강남 영업소의 고객 응대 태도에 대한 불만 사항을 말씀드리고자 이렇게 메일을 씁니다.
운송번호는 ○○○○○○○○○○이며, 수취인은 ○○○(서울 ○○동)입니다. 저는 수취인의 가족(子)으로서, 이번 배송 건에 대한 전권을 위임받았음을 미리 밝힙니다.

본론부터 말씀드리자면 제 수취물품이 분실됐으며, 이후 처리 과정에서 귀사 직원들의 고객 응대 태도에 무척이나 실망했습니다. 제물품은 지난주 금요일, 인천공항 세관에서 발송되어 강서 영업소로 이동, 이후 남부 터미널을 거쳐 토요일 오전, 강남 영업소로입고되는 과정에서 분실됐습니다. 하지만 저의 불만은 분실 때문이 아닙니다. 배송물품의 철저한 관리는 통운업체의 가장 중요한업무이나, 그럼에도 불구하고 배송 중 사고는 있을 수 있다고 생각하며, 이에 대해서는 귀사의 절차에 따라 처리할 수 있는영역이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 이번 분실에 대해서도 아쉬움은 남을지언정 제가 납득할 수 있는 후속 절차가 보장된다면(이런 메일을 보낼 정도의) 불만은 없으며, 그 생각은 지금도 변함이 없습니다.

그러나 그 과정에서 제가 경험한 불쾌한 경험은 귀사에 대한 불만을 넘어 불신에까지 이르게 만들었습니다.

솔직히 말씀드리자면, 저는 지금까지 제 물품이 '확실한 분실 상태'인지조차 제대로 알지 못합니다.
월요일(16일) 오전 중에 강남영업소 직원분(010-○○○○-○○○○)으로부터 '분실된 것 같다'는 얘기를 들은 이후로, 제물품에 대한 어떠한 확실한 정보도 통보받지 못했기 때문입니다. 이후 이틀에 걸쳐 3 차례, 귀사의 콜센터(1588-○○○○)를통해 분실 여부를 문의했으나, 단 한 차례도 제대로 된 응답을 받지 못했으며, 어떠한 사후 피드백도 받지 못했습니다. 콜센터의 상담원들은 친절한 목소리로 "확인 후 연락드리겠다"는 얘기만 반복할 뿐, 단 한 번도 제게 재연락을 하지 않았고, 기다리다 지친 제가 다시 전화를 걸어야 했습니다.

저는 이렇게 불성실하고, 고객과의 약속을 무시하는 고객 서비스를 경험해본 적이 없습니다.

제 물건이 분실된 장소로 추측되는 강남 영업소(02-○○○○-○○○○)는 거의 전화를 받지 않습니다.
그이유를 물어보니 '바빠서 전화를 받을 수 없다'는 말씀을 하시는데 이는 차치해 두겠습니다. 아무튼 제 문의사항을 확인하기 위해콜센터 상담원이 전화를 걸어도 마찬가지로 잘 받지 않을 것이라고 생각됩니다. 이런 이유로, 콜센터 상담원이 제 문의 사항을확인하지 못할 수 있습니다. 충분히 이해합니다.

하지만, 그렇다면 최소한 저에게 다시 연락해 "고객님, 죄송하지만 현재 강남 영업소 담당자와 연결이 닿질 않습니다. 내일까지 확인 후 다시 연락드리겠습니다"라고 진행 상황을 알려주는 것이 당연한 게 아닐까요?

저는 고객 상담 업무를 해보지는 않았습니다만, '다시 연락을 드리겠다'라고 말해놓고 연락하지 않는 것이 제대로 된 고객 응대 메뉴얼이라고 생각하지는 않습니다. 다시 한 번 말씀드립니다. 3 차례, 그리고 그 이상 저는 '확답을 주겠다' 내지는 '다시 연락을 드리겠다'라는 대답을 듣고 상담 전화를 끊었지만 단 한 차례도 답변을 받지 못했습니다.

화요일(17일) 오후 6시경 마지막으로 통화한 콜센터 상담원분께는 제가 이런 말씀까지 드렸습니다.
"제발 부탁인데,강남 영업소 담당자와 연결이 안됐다는 얘기도 좋으니 내게 전화해서 어떻게 됐다고 얘기만 해달라. 하염없이 기다리는 것도지쳤다."라고 말이죠. 상담원분께서도 죄송하다며 꼭 연락을 주신다고 말씀하셨습니다. 하지만 역시나 콜센터 영업시간이 지나도록전화는 오지 않았습니다.

제가 없어진 물건을 찾아달라고 억지를 부린 것도 아닙니다. 받지도 않는 전화를 받을 때까지 해보라고 요구하지도 않았습니다.
그저 다시 전화 한 통만 걸어달라고, 어떻게 됐는지 알려만 달라고 부탁했는데 이런 부탁조차 무시당했습니다.

제가 강남 영업소에 전화를 안 해본 것이 아닙니다. 담당자분과 직접 통화도 했고, 월요일 "내일까지 찾아보고 오전 중에연락드리겠다"는 확답도 받았습니다. 하지만 연락은 없었고, 영업소는 물론이고 상담원을 통해 받아둔 담당자 개인연락처(010-○○○○-○○○○)로도 연락해봤지만 제 전화를 받지 않았습니다. 심지어 담당자분께 문자로 "전화 부탁드립니다"라고말씀드렸지만, 그 문자 역시 무시당했습니다.

이런 것이 ○○○○의 고객 서비스 방침이라면, 그렇다고 말씀해주십시오. 직원 교육을 할 때, 그렇게 가르쳤노라고 말씀해주십시오. 제가 그런 것도 모르고 ○○○○을 이용한 것이라고 속 시원히 말씀해주신다면, 일주일이 됐든 한 달이 됐든 기다리겠습니다.

만약 그런 것이 아니라면 이 상황에 대한 확실한 해결책을 제시해주시기 바라며, 귀사 직원들의 무책임한 태도에 대해 사과하시기 바랍니다.


○○○ 드림.
(연락처 ○○○-○○○○-○○○○)


추신> 전후 사정을 설명 드리지 않은 것 같아 추가합니다.

12일
지난 주 목요일 인천공항 세관에 보관 중이 물품에 대해 오전 중 통관 신청을 하였으며, 당일 오후 6시경 관세 안내 문자를 받고 오후 7시 30분경 은행 입출금기를 통해 계좌 이체했습니다.

13일
다음날인 금요일, 관세 송금 여부를 확인받았으나 일괄적으로 오후 6시에 발송된다는 얘기를 듣고 원래 배송지인 개포동은 회사 주소인관계로 토요일에 수령할 수 없어 콜센터에 전화해 배송지를 자택으로 변경(경기도 ○○시)을 요청하였습니다. (정오~오후 경)

14일
그러나 배송지 변경이 제대로 이루어지지 않았다는 내용을 인천공항 세관 영업소로부터 전달받았습니다.(032-○○○-○○○○) 이후 제가 직접 차를 끌고 개포동으로 가서 물품을 수령하겠다는 의사를 밝혔으나, 영업소직원(010-○○○○-○○○○)으로부터 "강남 영업소의 택배기사가 배송지를 변경할 줄 알고 물품을 영업소에 놓고 나갔다"는답변을 들었습니다. 하지만 이후, 이는 강남 영업소 측의 거짓말로 밝혀졌습니다. 왜냐하면 이때 강남 영업소 측에는 물품이도착하지 않았기 때문입니다. (분실 추정) 아무튼, 그때는 분실 사실을 몰랐기에 월요일 원배송지인 ○○동에서 수령하기로 했습니다.

16일
오후 중 강남 영업소의 직원분(010-○○○○-○○○)으로부터 '물건이 분실된 것 같다'는 내용의 전화연락이 왔습니다. 그리고 이때 물건이 배송 중에 분실됐을 수도 있지만, 단순히 체크가 안 된 것일 수도 있으니 다음날까지확인해보고 연락을 주겠다는 약속을 받았습니. 이후 오후 5~6시경 콜센터 상담원분과 통화해 동일 내용을 확인받고, 분실 후 처리절차를 문의한 후 강남 영업소의 직원분의 성함과 연락처, 그리고 '다음날 오전 중으로 연락 주겠다'는 확인을 받았습니다.

17일
오전이 다 지나도록 연락이 오질 않아 기다리던 중 오후 3시경 콜센터 상담원과 통화, '확인 후 연락주겠다'는 대답을 듣고 전화를 끊었으나 답변이 없었습니다. 그리고 오후 5시 30분경 콜센터에 다시 연락, '분실됐다는 소식도좋고 연락이 안 닿았다는 얘기도 좋으니 제발 전화 좀 해달라'라는 내용의 통화를 끊었으나 오후 7시 콜센터 업무가 끝날 때까지응답이 없었습니다. 또한 중간 중간 강남 영업소와 담당자 분 휴대폰으로 전화를 걸었으나 받지 않았습니다.

전화번호 안내기업인 kt cs는 4일 ‘114의 날’을 맞아 최근 상담원들 사이에서 회자되는 255개의 상호를 골라 512명의 상담원을 대상으로 설문조사를 실시했다.

'누렁이도 찰스로'(애견가게)는 상담원의 29.5%(151명)가 지지, '가장 웃기는 가게 이름'에 올랐다. '드가장 여관'(숙박업소)은 20.5%, '회밀리가 떴다'(횟집)는 11.5%의 지지를 얻어 2위와 3위를 차지했다.

이 밖에 호프집 중에서는 '추적 60병' '잔비어스' 등이, 중화 요릿집 중에서는 '오늘은 자장 내일은 짬뽕'이, 일반음식점 중에서는 '속풀고 버섯네'가 상담원들의 배꼽을 잡게 했다. 또 PC방 중에서는 '그 레벨에 잠이오니'가, 미용실 중에서는 '헤어지지마' '풀래말래' '자르지오' 등이 웃기는 상호로 꼽혔다.

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한줄 해석 : 3주 안에 보내줄게. 아니꼬우면 주문 취소하던가. ㅋ

* 문체상 경어는 생략했습니다. 

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요노스케 이야기 よこみち よのすけ (2009)

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