게임 이야기 http://notes00.egloos.com 노츠가 끄적이는 게임 이야기들 ko Wed, 19 Nov 2008 02:55:35 GMT Egloos 게임 이야기 http://pds2.egloos.com/logo/1/200607/13/80/d0017880.jpg http://notes00.egloos.com 80 130 노츠가 끄적이는 게임 이야기들 <![CDATA[ 보고 있는 숫자가 과연 올바른 숫자인가? ]]> http://notes00.egloos.com/1377874 http://notes00.egloos.com/1377874 게임업계에 입문하여 고객 서비스 분야로만 햇수로 8년째 접어들고 있는 시점에서 자꾸 뒤통수를 잡아끄는 것은 지금까지 해온 것들이 과연 올바른 것인가.. 또는 앞으로 진화해야 하는 방향은 어떤 것인가.. 하는 화두이다.
24시간 이내 응대율이 몇% 이고, 인입호 대비 응대호가 몇% 이고, 메일 상담이나 FAQ 에 대한 고객만족도가 몇% 이고, 고객 재방문율, UV 데이타 통계, 등등 운영과 서비스 관련 된 데이타는 점점 늘어만 가는데 과연 올바른 데이타를 쌓고 있는지, 그렇게 쌓고 있는 데이타를 잘 활용하고 있는 것인지..

흔히 고객지원 서비스, 게임 운영에 있어서 가장 중요하게 생각하는 "고객만족도" 이다. 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는가. 그 만족도를 평가하기 위해서 상담시간, 답변 만족도 체크, 응대 지연율 등의 데이타를 통계내고 취합하여 만족도 라는 것을 설정한다. 또한 이러한 만족도를 높이기 위해 두툼한 상담 메뉴얼이나 운영 메뉴얼을 만들고, 교육을 하고 시험을 보고, 항상 숙지하라고 말한다.

그런데, 과연 이러한 것들을 하는 목적은 무엇일까? 우리는 목적을 위한 수단에 너무 얽매여 수단을 평가 하는데만 치우치지는 않았는가? 고객은 나의 문제가 해결 되기를 원한다. 하지만 문제 해결이 이루어지지 않더라도 상담이 빠른 시간내에 이루어지고, 디폴트로 만족에 체크되어있는 답변메일을 받고는 무심코 확인 버튼을 누른 데이타를 가지고 "~! 고객은 만족했어! 훌륭한 게임운영이야, 혹은 훌륭한 서비스야" 라고 자아도취 되고 있지는 않은지 반문하고 싶다.

고객의 문제 해결에 있어서 그 방법은

1. 고객이 희망하는 방법으로 문제를 해결 한다.
2. 고객이 희망하는 방법은 아니지만 다른 방법으로 문제를 해결한다.
3. 고객의 문제를 해결하지 못하지만 다른 대안을 제시한다.
4. 고객의 문제를 해결하지 못하고, 다른 대안 조차 줄 수 없지만 진심으로 고객 입장에서 안타까워한다.
5. 고객의 문제를 해결하지 못하는 사유를 안내하고 상담을 종료한다.

으로 나눠 볼 수 있다. 하지만 아마도 대부분 1번이나 2번이 안된다면.. 5번으로 상담을 종료할 것이다.

서비스란? 서비스마인드란? 게임운영이란? 이런 단어들에 대한 설명이나 교육은 많은 시간을 통해 경험하거나 교육을 통해 인지하고 있을 것이다.

하지만 과연 진정으로 고객이 원하는 것을 들어주고 있는 것일까? 메뉴얼에 얽매여서 정작 중요한 것은 놓치고 있지는 않는지.. 데이터마이닝을 통해 우리가 들여다보고 있는 숫자들이 진정 고객들의 진심을 보여주고 있는 것인지, 아니면 우리는 우리도 모르는 사이에 행간의 의미를 파악하고 있지 못하고 있는 것은 아닌지.. 게임이 산업이 되고 수익을 창출하고, 전세계에 수출하는 이 즈음에서 이제 운영과 서비스도 시대에 맞추어 변화와 진화를 시작해야할 단계가 아닌지 곰곰히 되짚어 본다.



tag : , ,  ]]> gm 게임 운영자 http://notes00.egloos.com/1377874#comments Wed, 01 Aug 2007 07:03:51 GMT 노츠 <![CDATA[ 온라인 게임과 커뮤니티2 ]]> http://notes00.egloos.com/229424 http://notes00.egloos.com/229424 지난번 글에서 온라인 게임과 커뮤니티에 대해서 그 연관성에 대해 이야기하였다. 두번째 글에서는 커뮤니티 관련 접근에 대해 좀 더 자세한 내용을 적어보고자 한다.

온라인 게임에서 커뮤니티의 중요성이 점차 높아지고, 그에 따라 커뮤니티에 대한 업체들이 인식이 변화한 것은 굳이 언급하지 않아도 잘 알고 있는 사실이다. 허나 지난번에 언급한 것과 같이 커뮤니티에 대한 일회성 또는 마케팅 효과만 노린 접근은 오히려 큰 화를 불러오거나 예산 낭비에 그칠 수 있다.

커뮤니티는 말 그대로 자발적으로 형성된 모임이다. 업체가 굳이 만들어라 만들지 말아라 통제하거나 간섭하지 않아도 공통의 관심사를 가진 유저들이 자발적으로 모여 커뮤니티가 형성 된다. 큰 의미에서는 커뮤니티가 길드를 포함한 의미라고 할 수도 있지만, 여기서 한가지 짚고 넘어가야 할 점은 커뮤니티과 길드(클랜,혈맹)는 비슷하지만 조금은 다른 차이가 있다. 흔히 커뮤니티하면 게임의 길드나 클랜 등 함께 모여 게임을 즐기는 유저들을 총칭하지만, 세부적인 특징에 있어서는 조금 다른 양상을 보여준다.



위에서 보듯이 커뮤니티와 길드는 공통의 관심사로 모여있으며, 동접에 긍정적인 영향 및 유저순환율을 낮추어 유저 이탈을 방지하는 효과를 가지고 있다. 또한 구전 효과 등으로 인하여 매출의 기여에 직간접적으로 영향을 미치는 공통점이 있다.

하지만 커뮤니티는 길드에 비해 느슨한 유대 관계를 가지고 있으며, 커뮤니티간에 간접경쟁 및 시스템 지원이 필수적이지 않아도 활성화 될 수 있는데 반하여, 길드의 경우 보다 강력한 유대감과 길드간에 직접적인 경쟁, 그리고 활성화를 위해서는 시스템적인 지원이 필수적으로 필요하다는 차이가 있다. 간단한 예로 어떤 게임의 특정 캐릭터가 좋아서 모인 사람들의 모임은 커뮤니티 이지만, 특정 서버의 게임 플레이를 서로 도와주기 위해 모인 집단은 길드라고 생각하면 될 것이다.

어떤 업체들은 커뮤니티 관련 활성화를 너무 의욕적으로 추진한 나머지 커뮤니티간에 경쟁을 유도하여 등수를 매기고 매겨진 등수에 따라 차등적인 지원을 하는 곳도 있다. 하지만 커뮤니티의 경우 단순히 회원수나 게시물만으로 활동성을 평가하기 어렵고, 특히 전통이 있는 오래된 커뮤니티가 다수 있는 경우, 자칫 평가의 기준에 따라 커뮤니티 간의 불화나 감정싸움으로 이어져 결국 회사에 대한 불신만 키울 가능성이 매우 높다.

반면 길드의 경우 길드원간에 매우 높은 유대감과 길드간에 자발적인 경쟁이 당연시 되기 때문에 길드 순위에 따른 차등적인 혜택이나 지원에 대해서 유저들은 당연하게 받아들이게 된다. 이런 길드의 활성화를 위해서는 시스템적으로 얼마나 길드의 평가를 수치화하여 세분화 할 수 있는지, 그리고 플레이어간 길드간 라이벌 관계 및 스타플레이어를 만들어 낼 수 있는지가 장기적인 활성화에 중요한 역할을 하게 된다.

그렇다고 커뮤니티 관련하여 회사기 지원하여 줄 수 있는 부분이 길드에 비해 전혀 없는 것은 아니다. 비유를 하자면 길드의 지원정책은 경기를 치루어 성적이 높은 순서대로 많은 포인트를 주는 경쟁방식이지만, 커뮤니티의 경우 회사가 차려 놓은 음식을 자율적으로 배식하시는 자율배식 방식과 유사하다고 할 수 있다. 한정된 음식으로 인하여 부득이 배식에 제한을 두어야 하는 경우 일방적인 기준을 설정하여 경쟁을 유발하는 것보다는 추첨 등을 통해 제한하는 방식이 불필요한 오해와 불만의 소지를 사전에 방지할 수 있는 방법일 것이다.


]]> 게임 http://notes00.egloos.com/229424#comments Wed, 09 Aug 2006 09:47:18 GMT 노츠 <![CDATA[ 돈 까먹는 게임운영 ]]> http://notes00.egloos.com/186785 http://notes00.egloos.com/186785
따라서 회사에 이득을 가져오기 보다는 비용을 지출하는 cost 부서에 투자를 하거나 더 많은 비용을 들이는 것을 꺼려하는 것이 일반적인 예이다. 하지만 시장 자체가 독점 시장이 아니라면, 다양한 업체들간에 경쟁이 발생하기 마련이고, 이러한 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 상품의 퀄리티 뿐만 아니라 차별화 된 서비스도 중요한 무기가 될 수 있음을 깨닫게 되고, 이러한 cost 부서의 역할이나 업무에 대한 재조명이 이루어지게 된다.

새로운 고객을 유치해서 매출을 올리는 것만큼이나 중요한 것이 바로 기존의 고객들이 경쟁사로 빠져나가지 않도록 붙잡아두는 것이다. 마케팅에서 신규 고객을 유치하기 위해서 1,000원의 비용이 든다면 한 번 떠난 고객을 다시 되돌아오게 하기 위해서는 그 10배인 10,000원의 비용이 든다는 이야기가 있다. 그만큼 한 번 마음이 떠난 고객을 다시 붙잡기란 어려운 일이고, 이에 따라 기존의 고객들을 유지하고 빠져나가지 않게 하는 것이 중요한 화두로 떠오른다.

게임 업계도 마찬가지이다. 고객들은 끊임없이 들어오고 빠져나간다. 많은 유저들을 끌어모으기 위해 이벤트를 하고 프로모션을 하고, 광고를 뿌리고, 경품을 걸고, 언제나 365일 이벤트가 진행 중이다. 하지만 정작 그렇게 끌어들인 유저들이 빠져나가지 않게하기 위한 노력은 얼마나 하고 있을까? 물론 게임이 재미있고 중독성이 있어 유저들이 오래도록 즐길 수 있다면 금상첨화이겠지만, 그러한 경우에라도 서비스에 불만을 가지고 떠나는 고객들은 생겨나기 마련이고, 한 번 떠난 고객이 다시 되돌아 오기가 쉽지 않은 것은 게임 업계도 마찬가지이다.

게임 운영은 1:1 영업이다. 필자가 예전에 운영팀 교육을 하면서 했던 이야기이다. 1명의 우호적인 고객은 주변의 3명에게 그 제품이 좋은 제품이라고 추천을 한다. 하지만 1명의 부정적인 고객은 주변의 10명에게 그 제품이 나쁘다고 비난을 한다는 이야기가 있다. 게임 운영을 혹은 게임 CS 업무를 하면서 1명의 우호적인 고객을 부정적인 고객으로 돌아서지 않게 유지하는 그 자체만으로 회사는 잠재적인 3명의 고객을 확보하는 셈이다. 또한 편리하고 친절한 서비스와 운영을 통해 부정적인 고객을 우호적인 고객으로 바꿀 수만 있다면 회사는 추가로 이탈을 하거나 접근을 거부할 잠재적인 고객 10명을 잃지 않게 되는 것이다.

1명의 우호적인 고객을 유지하고, 1명의 부정적인 고객을 우호적인 고객으로 변화시켰다면, 수치상으로 2명의 우호적인 고객을 만든것이지만 잠재적으로는 13명의 추가고객을 확보하여 총 15명의 고객을 회사는 확보하는 것과 같은 셈이 되는 것이다. 결국 GM이나 CS담당자가 이러한 영업적인 마인드가 없거나 또는 회사 스스로가 운영팀이나 CS팀은 cost 부서라고 치부하고 투자나 교육을 방관하고 있는 동안 고객들은 지금 이 시간에도 끊임없이 다른 게임으로 빠져나가고 있을 것이다.

]]> 게임 http://notes00.egloos.com/186785#comments Wed, 26 Jul 2006 06:02:10 GMT 노츠 <![CDATA[ 온라인 게임과 커뮤니티 ]]> http://notes00.egloos.com/169445 http://notes00.egloos.com/169445
하지만 점차 온라인 게임의 숫자가 늘어나면서 소위 오픈베타족이 늘어나고 얼리어답터로 게임을 즐기고 아니다 싶으면 바로 떠나버리는 유저들이 증가하면서, 완성도가 낮은 게임으로 오픈베타테스트를 길게 끌고 가는 것은 오히려 마이너스 요인으로 작용하게 된다. 따라서 최대한 게임의 완성도가 높은 상태에서 게임을 오픈하여 유저들을 끌어들인 후 단기간에 상용화로 전환하는 게임들이 생겨나기 시작하게 된다.

오픈베타테스트는 정식 서비스가 아니라 테스트 기간이지만, 결국 유저들에게는 이미 정식서비스와 마찬가지로 인식되게 되었고 오픈 초기의 유저 평가가 그대로 게임의 동접 수치를 나타내고 있는 것이 보편화 되는 추세이다. 이러한 가운데 게임 업계에 반향을 일으킨 사건이 있었으니, R모 게임의 상용화였다.

일반적으로 오픈베테테스트의 동접이 10만명이라고 하면 상용화시 1/10로 감소하는 것이 일반적인 정액제 상용화의 패턴이라고 여겨졌으나, R모 게임의 경우 상용화를 단행하였음에도 불구하고 무려 50%가 넘는 유저가 남아있어 업계 관계자들을 놀라게 하였다.

                일반적인 정액제 상용화 게임의 시간흐름에 따른 동접 패턴

왜 R모 게임의 유저들은 상용화에도 불구하고 게임에 남았던 것일까를 궁금해하던 업계 관계자들이 찾아낸 답은 바로 커뮤니티였다. 여타 다른 온라인게임에 비해 자생적인 커뮤니티가 활성화된 R모 게임의 경우 상용화 이후에도 친한 파티원을 만나고 싶어서 혹은 사람들과 만나는 것이 즐거워서, 심지어는 친한 지인이 상용화 때문에 게임을 그만두는 것이 아쉬워서 대신 정액요금을 내주는 사람까지 있었다는 것이다.

R모 게임 상용화 사례 이후 게임 업계에는 이러한 커뮤니티를 지원하고 관리하는데 많은 노력을 하게 되었다. GM 이외에 CM(Community Master)를 별도로 두어 커뮤니티 동향 파악이나 우수 커뮤니티에 대한 지원, 오프라인 모임 지원등과 같은 전담 업무를 신설한 업체도 있다. 이러한 운영의 지원 뿐만 아니라 게임이나 웹에서 커뮤니티를 지원할 수 있는 시스템을 갖추어 놓는 모습은 요즘 드문 일이 아니다.

하지만 커뮤니티 관련한 접근은 상당한 주의를 요구한다. 커뮤니티라는 성격 특성상 게임의 마니아들이 많고, 구전 효과가 크기 때문에 자칫 부정적인 성향으로 흘러가는 경우 안티 사이트로 급변하기도 하기 때문이다. 때문에 커뮤니티와 관련 된 지원정책이나 업무들은 일시적인 이벤트나 홍보 효과를 노리기보다는, 회사와 유저간의 대화의 창구로서 장기적인 전략과 정책을 가지고 접근을 하는 것이 바람직하다.



]]> 게임 http://notes00.egloos.com/169445#comments Thu, 20 Jul 2006 07:09:59 GMT 노츠 <![CDATA[ 신입GM 십계명 ]]> http://notes00.egloos.com/163574 http://notes00.egloos.com/163574 - GM이 된 후 아무렇지 않게 기존에 즐기던 개인ID로 게임에 접속하여 게임을 하는 신입 GM들을 종종 볼 때가 있다. 물론 개인 자격으로 게임을 하는 것을 무어라 탓하는 것은 아니다. 다만 스스로 공인임을 인식하고 게임을 즐길 수 있느냐 하는 것이 걱정스러울 따름이다. GM이 된 후 어떤 경로가 되었던 다른 게이머들에게 저 ID가 운영자가 개인이 사용하는 ID라는 것이 알려질 수 있다. 친한 파티원이 되었던, 친구끼리 게임을 하던, 단순히 주고 받는 채팅 가운데 은연중 GM임이 노출 될 수 있다.

이렇게 한번이라도 GM임이 노출 된 경우 그 ID는 개인ID가 아닌 운영자 ID로 유저들에게는 인식 될 수 있다. 이런 경우 본인은 개인 자격으로 게임을 한다고 생각하지만 개인ID로 게임에 접속하여 하는 행동 하나하나가 운영자의 행위로 비추어져 작게는 개인적인, 크게는 회사 전체의 신뢰도에 심각한 영향을 줄 수 있다. 결국 본인 스스로 공인임을 인지하고 조심스럽게 게임을 하지 않는 이상, 자신이 서비스하고 있는 게임의 개인ID로 접속하는 것은 주의를 필요로 한다.

2. 권한에 심취하지 말자.
- 업체에 따라 권한을 등급별로 분류하여 제공하는 곳도 있기는 하지만 대부분의 경우 GM은 유저의 개인정보나 게임 데이타를 조회하거나 수정, 변경할 수 있는 권한을 가질 수 있다. 물론 테스트를 필요로 하는 경우 임의로 특정 ID에 아이템을 추가하거나 능력치를 수정하는 것까지 가능한 경우도 있다. 이러한 운영툴 등을 사용하여 운영자의 권한을 습득한 후 가장 쉽게 유혹의 손길을 내미는 것이 바로 타인의 정보 조회 및 누설이다.

주변의 지인, 또는 길드원이나 파티원의 개인정보나 게임 데이타를 조회하여 보는 것은 운영자의 권한으로는 매우 쉬운일이다. 또한 아이템을 지급하거나, 개인 정보를 수정하는 것에 비해 데이타 조회의 경우 크게 문제될 것이 없을거라 생각하기 쉽다. 하지만 이러한 개인정보나 게임 데이타를 조회 후 타인에게 누설하는 경우 법적인 책임을 져야하는 경우도 발생 할 수 있다. 임금님 귀는 당나귀 귀라고.. 몰래 알게된 재미있는 사실을 함부로 이야기 하고 다니다간 개인은 물론 회사에까지 큰 책임을 물을 수도 있음을 명심하자.

3. 선을 지켜라
- GM이 되기 전부터 알고 지내던 친한 파티원이나, 혹은 GM이 된 후 운영자 ID로 게임에 접속하여 친해진 유저들과 친밀한 관계를 가지며, 게임 내에 긍적적인 커뮤니티나 분위기를 이끌어가는 GM들이 있다. 마케팅이나 운영적으로도 충성도 높은 고객을 확보할 수 있으니 이는 매우 긍정적인 일이라 할 수 있다.

하지만 친분이 있는 유저라고 해서 특별 대우를 해준다든지, 미리 게임 업데이트 정보를 알려주는 행위 등 친분에 의한 차별 대우를 나도 모르게 무심결에 하는 경우, 그 파급효과는 긍정적인 효과만큼이나 크게 부정적인 영향으로 부매랑이 될 수 있다. 일본에 정치인은 교도소 담위를 걷는 것과 같다라는 말이 있다. 잘하면 담 밖으로 떨어지지만 잘못하면 담 안으로 떨어져 교도소를 갈 수도 있다는 말이다. 운영자도 다르지 않다. 고객과의 선을 넘는 순간 개인적인 과오는 물론 게임과 회사의 신뢰도도 한순간에 추락할 수 있다는 것을 염두해 둘 필요가 있다.

4. 메뉴얼을 숙지하라.
- 신입사원 교육 때 교육자료로 회사마다 만들어진 메뉴얼을 받고 그에 따른 교육을 받는다. 딱딱하게 쓰여진 메뉴얼을 보면 누구나 지루하고, 학생때로 돌아가서 교과서를 보는 듯 따분할 것이다. 하지만 메뉴얼 속에는 업체마다 게임을 운영하면서 쌓아온 노하우들이 고스란히 담겨 있는 중요한 바이블이다.

아무 것도 없는 상태에서 고객을 응대하면서, 업무의 프로세스를 잡아나가면서 또는 관련 기관의 민원 업무 등을 수행하면서 터득한 업무 스킬이나 주의사항들이 적혀있는 것이 바로 운영 메뉴얼이다. 문제가 발생한 이후에 "아! 이거 운영메뉴얼에 있던건데.."라고 후회해도 소용없는 일이다. 기본부터 착실하게 하는 것! 그것은 게임 운영에 있어서도 틀리지 않은 이야기이다.

5. 국어 공부는 필수.
- GM업무는 고객과 직접 마주치는 최접점의 업무이다. 타부서의 경우 대부분 고객과는 프로젝트 결과물로 간접적으로 만나게 되지만 GM업무의 경우 업무 자체가 고객을 대상으로 하는 업무라고 볼 수 있다. 게임 내 또는 홈페이지의 공지부터, 전화 또는 메일 상담 등 고객과 직접 마주하는 업무가 큰 비중을 차지한다.

그런데 이러한 고객접점의 업무를 수행함에 있어서 기본적인 맞춤법을 숙지하지 못하는 경우를 종종 볼 수 있다. 운영 정책적으로 고객에게 친근함을 주기 위함이 아니라면 모를까, 통신어체의 남발로 인하여 의미가 정확히 전달되지 못하는 공지문을 작성하는 경우에서부터, 사소한 오탈자나 띄어쓰기 오류 등 의외로 이러한 부분을 소홀히 하는 경우가 많다. 하지만 구두가 되었든 텍스트가 되었든 고객을 응대하는 업무에 있어서 기본적인 맞춤법과 경어를 사용하는 것은 기본 예의가 아닐까.

6. OA 활용법을 익히는 센스를 발휘하라.
- 운영업무를 수행함에 있어서 정리하거나 보고를 위해 워드나 파워포인트, 엑셀 등의 관련 프로그램을 빈번하게 사용하게 된다. 신입GM의 경우 간혹 이러한 프로그램 사용이 익숙치 않아 보고서 한 장을 작성하는데 반나절을 보내기도 한다. 그 시간 만큼 동료들이나 관리자는 답답하기 마련. 오피스 프로그램이 아직 숙달되지 않았다면 틈틈이 이러한 프로그램을 공부하는 것도 매우 좋은 스킬 업의 자세라고 할 수 있을 것이다.

7. 익숙해졌을 때가 가장 위험하다.
- 수영 미숙으로 인한 사고는 초보자나 숙련자에게는 일어나지 않는다. 초보딱지를 떼고 수영이 익숙해질려는 사람들에게 가장 많이 발생한다고 한다. 그 이유는 초보자는 본인실력이 미숙함을 알고 무리하게 도전을 하지 않고, 숙련자의 경우에도 본인의 컨디션이나 기량을 잘 알기 때문에 무리해서 수영을 하지 않기 때문이다. 하지만 수영이 몸에 익을 때쯤 과도한 자신감이나 자만이 오히려 사고를 일으키기 쉽다는 것이다.

운영의 경우도 다르지 않다. 신입GM은 왠만해선 거의 사고를 일으키지 않는다. 대부분 보조업무를 담당하거나 최종확인을 거친 후 업무를 진행하기 때문이다. 하지만 어느 정도 운영업무가 숙달 될 쯤, 자의적인 판단에 따라 행동을 하게되는 경우 문제를 일으키는 경우가 종종 발생한다. 의심적거나 모르는 일은 꼭 동료나 상급자에게 물어보고 확인하라. ' 이 정도는 괜찮겠지'라고 생각하며 사고치기 전에 말이다.

8. 보안, 보안, 보안이 생명이다.
- 간혹 업무 관련하여 다른 회사의 운영팀을 방문할 경우가 생긴다. 그런데 놀랍게도 고객이 보낸 팩스나 프린트한 출력물 등, 고객 정보나 데이타가 담긴 자료를 아무렇게나 책상 위에 놓여 있는 경우가 있다는 것이다. GM이라면 대부분 개인정보보호나 통신비밀보호법과 같은 정보보안 교육을 받는다. 하지만 교육이 교육으로 끝나면 아무 소용이 없는 법. 고객의 정보와 데이타에 접근할 수 있는 권한이 있는만큼 책임도 무겁다는 사실을 꼭 기억하기 바란다.

9. 타부서와 무조건 친해져라.
- 게임 운영 업무만큼 회사 내의 다른 부서들과 끊임없이 교류하는 부서도 드물 것이다. 개발, 마케팅, 총무, 고객지원, 등등 거의 모든 부서들과 협의하여 업무를 진행한다고 해도 과언이 아니다. 그런데 문제는 항상 기분 좋은 일들만 함께 할 수는 없다는 것이다. 부서간에 싫은 소리를 해야할 경우도 생기고 아쉬운 요구를 해야할 경우도 생기기 마련이다.

어디나 같겠지만 사람이 모여 있는 곳에는 친한 사람과 그렇지 않은 사람이 생기기 마련이다. 특히 앞서 이야기 했듯이 운영업무의 경우 타 부서와 함께 업무를 하는 경우가 빈번한데, 매번 불편한 관계에 있는 사람과 일하는 것만큼 까다로운 일도 없다. 운영팀 내부는 물론 외부의 타부서 담당자들과 항상 친한 친분관계를 유지하다 보면 업무가 훨씬 수월하게 진행 되고 있음을 느낄 수 있을 것이다.

10. 스트레스와 고민을 동료에게 이야기 하라.
- GM이라는 업무는 스트레스를 많이 받는 직군 중에 하나이다. 대외적으로는 유저에게 시달라고, 대내적으로는 말 안듣는 개발팀과 마케팅팀과 싸우며 항상 중간에 낀 입장에서 어둠의 조직으로 남아 있기 때문이다. 따라서 업무적으로 받는 스트레스는 꾸준하며, 항상 긴장하면서 업무를 해야한다.

이렇게 누적되는 스트레스와 긴장감을 떨쳐버리지 못해 스스로 GM의 길을 떠나는 사람들도 종종 있다. 하지만 같은 고충을 겪는 주변의 동료나 상급자에게 본인의 심정이나 괴로움을 이야기 해보자. 이러한 대화가 오고가는 사이 어느 덧 스트레스가 어느 정도 해소 되는 것을 느낄 수 있을 것이다. 혼자서 끙끙거리며 해결하지 못한 문제들이나 스트레스들은 이미 누군가가 경험했던 일들 일 수도 있기 때문이다.

]]> 게임 http://notes00.egloos.com/163574#comments Tue, 18 Jul 2006 09:49:32 GMT 노츠 <![CDATA[ 숫자와 친해지기.. ]]> http://notes00.egloos.com/162724 http://notes00.egloos.com/162724
이외에도 문의량의 증감을 세분화하여 어떤 카테고리의 문의가 증감했는지, 원인은 어떠한 것들이 있는지, 이를 효과적으로 대처하기 위해 개선해야 할 문제점은 어떤 것이 있는지, 끊임없이 살펴보는 자세가 필요하다. 이러한 고민을 많이 하는 회사일수록 고객이 만족할 수 있는 서비스를 위해 어떤 것을 해야할지 정답에 가까운 길로 갈 수 있는 확률이 높아진다고 할 수 있다.

대부분의 게임회사들은 게임 동접과 같은 수치를 매우 민감하게 여기고 중요하게 체크한다. 물론 현재 서비스 되고 있는 게임의 바로미터가 바로 게임 동접임에는 틀림 없다. 하지만 고객이 회사에 던지는 메세지는 단순히 게임 동접 이외에 많은 부분에 걸쳐 끊임없는 메세지를 다양한 루트로 보내고 있다.

그 많은 메세지들을 정확하게 파악하고 이를 분석하여, 게임의 개발이나 마케팅, 운영에 반영한다면 고객의 입맛에 맛도록 한 단계 업그레이드 된 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 데이타는 지금 이 순간에도 끊임없이 생성되고 사라져 간다. 당신의 방임으로 인해 소리없이 사라져간 데이타 속에 지금 서비스하고 있는 게임을 띄울 수 있는 해법이 숨어있을지도 모를 일이다.

]]> 게임 http://notes00.egloos.com/162724#comments Tue, 18 Jul 2006 04:51:28 GMT 노츠 <![CDATA[ 교육 받은적 없는데요. ]]> http://notes00.egloos.com/152160 http://notes00.egloos.com/152160
게임 개발 혹은 마케팅, 인사, 재무 등 대부분의 조직에서는 새로운 기술 새로운 툴, 마케팅 기법, 통계 기법 등에 대해 개인적으로 공부를 하거나, 세미나 또는 컨퍼런스 등의 참가를 통해 새로운 정보를 얻고 실무에 적용할 수 있도록 기회를 열어주고 있다. 그에 반해 게임 운영의 경우 선임자의 코칭이나 운영팀의 메뉴얼을 보고 업무를 익히고 공부하는 것이 대부분이다. 물론 내가 머물렀던 몇몇의 회사에서도 이와 크게 다르지 않았다. 바빠서라는 핑계 때문일 수도 있고, 회사에서 관심을 가져주지 않았다는 핑계를 댈 수도 있을 것이다.

하지만 분명한 것은 점점 커져가는 운영팀의 규모나 일꺼리에 치어 체계적인 교육 환경을 만들지 못한다면, 게임 운영은 항상 제자리 걸음에서 벗어나지 못한다는 것이다. 게임 운영이라는 직군이 가지고 있는 넒은 범위에서 업무를 수행함에 있어 여러가지 경로를 통해 다양한 업무의 스킬을 익힐 수 있다. CS적인 고객응대 방법이라든지, QA에서 필요한 PC의 하드웨어나 서버 구조라든지, 마케팅에서 필요한 데이타 분석이라든지, 각각의 테크트리에 맞는 교육 프로그램을 개발하고 이를 정기적으로 교육함으로써 개개인의 업무 능력을 향상시키고 나아가서는 전체적인 서비스의 질을 향상 할 수 있는 토대를 만들 수 있는 것이다.

모 회사의 운영팀장은 이런 말을 했다. 구인 인터뷰시 앞으로 무엇을 하고 싶냐는 물음에 게임 기획자나 개발자가 되고 싶다는 사람들은 인터뷰에서 떨어뜨린다고. 하지만 작금의 현실을 되돌아보면 어찌보면 그 희망사항이 당연한 일일 수도 있다. 운영자는 그냥 운영자일 뿐이다. 경력 1년의 운영자나 경력3년의 운영자나 똑같은 운영자이다. 게임 CRM 전문가나 모니터링 통계 전문가, 웹커뮤니케이션 전문가, 고객응대기법 전문가, 등등의 게임 운영 직군에서 레벨업 할 수 있는 상위 직군이 없는 이상 아마 그 운영팀장은 오늘도 인터뷰에서 많은 이들을 낙방시키고 있을 것이다.

]]> 게임 http://notes00.egloos.com/152160#comments Fri, 14 Jul 2006 09:20:51 GMT 노츠 <![CDATA[ 게임만 잘만들면 되지~! ]]> http://notes00.egloos.com/152042 http://notes00.egloos.com/152042
그렇다면 게임을 잘 만드는 일에 비해 게임 운영은 중요도가 떨어지는 일일까? 근래에 해외 모 게임사에서 구조조정을 위해 직원 수십명을 해고했다는 기사가 나왔다. 정리해고 된 대상 인원은 개발팀이 아닌 GM 및 QA 담당 직원이라는 기사의 내용을 보면서 신세 한탄을 하는 이 땅의 많은 GM들이 있을 것으로 생각된다. 회사가 어려워지면 정리해고 대상 1순위가 GM이나 CS, QA등 지원 부서가 되는 경우를 굳이 해외의 사례를 들지 않더라도 우리 주변에서 많이 보아왔다.

하지만 입장을 바꿔서 내가 CEO라면 어떤 결정을 내렸을까? 회사 경영이 어려워지고 적자만 내고 있다면.. 게임을 개발하는 개발자는 음식점의 요리사와 같다. 요리사가 없으면 요리를 만들 수 없지만, 카운터나 홀의 서빙을 담당하고 있는 직원이 없다고 음식을 만들 수 없는 것은 아니다.

여기서 다시 관점을 달리 해보자. 예전에 동네에는 음식점이 한군데 밖에 없었다. 그래서 그 음식점의 음식이 맛이 있던, 없던 그 음식점 밖에 갈 곳이 없었다. 하지만 이제는 제법 음식점이 많아지고 음식점에서 취급하는 음식의 종류도 다양해지고, 분식집부터 패밀리레스토랑까지 종류 별로 다 생겼다면.. 음식점들끼리의 경쟁이 생겨나고 경쟁에서 이기기 위해 음식의 맛은 물론이고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 매장 인테리어도 멋지게 하고 직원들에게 친절교육도 시키고 많은 공을 들일 것이다.

게임 업계도 마찬가지다. 이제는 차고 넘처 흐를만큼 무수히 많은 온라인 게임의 홍수 속에 고객이 있다. 고객은 언제든지 입맛에 맞는 게임을 골라서 할 수 있고, 마음에 들지 않으면 언제든 다른 게임으로 옮겨 간다. 과연 이렇게 치열한 경쟁 속에서 게임만 잘만들면 되지~!라고 외치는 것은 정작 중요한 다른 무엇인가를 잊고 있는 것이 아닐까? 게임의 퀄리티는 점점 상향평준화 되어가고 있다. 그렇다면 귀사의 게임은 무엇으로 고객의 마음을 잡겠는가?

직원A: "무엇으로 주문하시겠어요?"
직원B: "고객님 오늘 또 오셨네요? 단골이시니까 음료는 제가 서비스로 드릴께요. 어제는 AAA 음식을 드셨는데 마음에 드셨는지는 모르겠습니다. 어제와 같은 것으로 준비해 드릴까요? 아니면 오늘의 메뉴는 BBB인데 아마 고객님께서 좋아하실만한 음식일 겁니다. 제가 추천한 음식으로 가져다 드릴까요?"

어떤 직원이 서빙하는 음식점에 가겠는가? A인가? B인가? ]]> 게임 http://notes00.egloos.com/152042#comments Fri, 14 Jul 2006 08:34:43 GMT 노츠 <![CDATA[ Positive point를 찾자 ]]> http://notes00.egloos.com/151771 http://notes00.egloos.com/151771
하지만 한가지 간과하고 있는 사실은 이러한 negative한 업무 성격이 알게 모르게 운영팀 스스로에게도 영향을 미치고 있다는 사실이다. 고객의 불만이나 항의에 대해서 '늘상 그렇듯이 뭐 저러다 말겠지', '고객들은 항상 그래' 라는 식으로 넘겨버리거나 대내적으로도 '이거 요청해봤자 안될텐데 귀찮게 뭐하러 협의하나, 그냥 운영팀에서 할 수 있는거만 하자'처럼 운영팀 스스로도 negative 해지고 있다는 것이다.

농담으로 운영자를 오래한 사람치고 성격 좋은 사람은 없다는 말이 있다. 그만큼 많은 스트레스를 받기 때문이기도 하겠지만 앞서 이야기 한 것처럼 업무에서 오는 negative한 요소들이 그만큼 몸에 배기 때문은 아닐지. 결국 이러한 negative 요소들을 극복하지 못하는 이상 업무는 스트레스의 연속이고 그만큼 운영팀의 위상은 회사에서 있어도 그만 없어도 그만인 위치가 되기 딱 좋은 상황이 되어버리고 만다.

고객의 문의나 항의 또는 건의에 있어서 버그나 장애처럼 negative한 요소를 극복해야하는 문의가 있는 반면 현재 없던 시스템이나 아이디어를 통해 Positive 요소를 추가하자는 문의나 의견이 있을 수 있다. 하지만 이러한 Positive 요소들은 없던 시스템을 만들거나, 추가적인 비용을 발생 시키는 것일 수 있기 때문에 대부분 운영팀 자체적으로 드롭되거나 켄슬되는 경우가 많다. 하지만 의외로 게임 업계에는 이러한 Positive 요소를 잘 활용하여 게임을 활성화하거나 동접의 증가 나아가 매출이 늘어가는 경우를 종종 볼 수 있다.

또한 대내적으로도 타 부서의 협력이나 협의를 통해 진행되어야 하는 업무가 있을 경우 이 업무를 해야하는 당위성 보다 이 업무를 함으로 인해서 해당 부서에 어떤 이득이 있는지 Positive 요소를 미리파악하고 설명하는 단계가 최우선으로 선행되어야 한다. "이 일이 이런 이유로 꼭 필요하니 해주세요"는 상대방에게 결국 내 일이 아닌 남의 일을 도와주어야 하는 일이라고 인식되지만 , "이 작업을 하게 되면 그 부서의 업무에 이런 도움이 되고 나아가서 해당 프로젝트를 하는데 수월하게 작업할 수 있는 기초작업이 되니 이 업무를 해주세요." 라고 요청하는 것은 결국 역지사지로 상대방 입장에서의 가장 큰 이점을 먼저 설명하게 되어 남의 부서의 일이 아닌 내 일로 인식을 시킬 수 있게 되는 것이다.

]]> 게임 http://notes00.egloos.com/151771#comments Fri, 14 Jul 2006 07:17:46 GMT 노츠 <![CDATA[ 크기에 속지말자.. ]]> http://notes00.egloos.com/151665 http://notes00.egloos.com/151665 게임 운영을 하면서 가장 큰 고충 중에 하나는 장애 또는 버그 등으로 인한 대규모 폭탄 메일이나 전화 문의이다. 하루에도 수백, 수천 건씩 쏟아지는 문의, 항의 메일과 전화를 받다보면 정신적, 육체적으로 GM들은 녹초가 되곤 한다. 그러다보니 이렇게 많이 문의가 오는 건에 대해서 빨리 처리해달라고 개발팀이나 관련 부서에 독촉을 하는 일이 다반사로 일어나기도 한다.

하지만 과연 수백통, 수천통씩 쏟아지는 문의가 중요한 문제인지, 긴급한 사항인지는 별개의 문제이다. 서버가 다운되어서, 또는 데이타가 날라가서, 등 서버 복구나 백섭과 같이 해결책이 하나밖에 없는 문제 들도 상당수 있다. 이는 문의의 수는 수백, 수천 건일지 몰라도 결과적으로 문의는 하나이다.

그 수백, 수천 건의 문의 틈바구니에 뭍혀서 별 것 아닌 것으로 치부되는 한 두 통의 메일이나 전화가 실제로는 서비스에 커다란 영향을 미칠 수 있는 문제일 수 있다. 결국 문의량이 아닌 문의가 가지는 본질과 그 영향이 어느 범위까지 미칠 수 있는지를 파악하고 그에 대처하는 것이 더 효과적이고 효율적일 수 있다는 이야기다.

먼저 문의나 항의가 접수되었을 때 해당 사항에 대한 중요도를 구분 할 수 있는 지표를 설정하고, 이 지표에 따라 해당 문의의 중요도를 수치화 한 후 점수가 가장 높은 순서 순으로 우선 업무를 진행할 수 있도록 메뉴얼이나 프로세스를 만드는 것이 중요하다. 매출에 영향을 미치는지, 게임 안정성이나 밸런스에 심각한 영향을 미치는지, 당장은 괜찮지만 시일이 지나 문제가 누적되면 커질 수 있는 문제인지 등 3단계, 또는 5단계 등으로 설정된 중요도 등급에 따라 우선 순위순으로 업무를 처리하는 프로세스를 구축하여 놓으면, 관련 부서들과 협의하여 업무하기도 한결 수월해진다.

또한 팀 내 구성원들의 업무 능력이나 스킬에 따라 중요도 순의 문의를 차등 배분하여 처리하는 것도 효율적인 업무 처리 방법 중에 하나이다. 오랜 경력과 경험으로 숙달된 업무 처리능력이 있는 사원의 경우 중요도가 높은 업무를 담당하게 하고, 신입 사원처럼 아직 업무를 익히는 단계의 경우 중요도가 낮은 업무를 담당하게 하여 이를 처리하도록하면, 적절하고 효과적인 업무 분배로 인하여, 업무의 효율성이나 고객의 만족도도 함께 향상 될 수 있다.

물론 능력이 좋은 사원이나 업무 처리가 우수한 사원의 경우 인센티브나 별도의 추가적인 인사 혜택 등으로 난이도가 높은 업무를 수행하면서 발생하는 고충을 상쇄시킬만한 당근이 필요한 점도 잊어서는 안될 점이다. 어렵고 힘든 일만 시키면서 처우는 남들과 똑같다면, 매니저는 조만간 우수 사원의 사직서를 받을 가능성이 매우 높기 때문이다.

]]> 게임 http://notes00.egloos.com/151665#comments Fri, 14 Jul 2006 06:39:06 GMT 노츠