르까프 사과의 미학을 제대로 발휘하다.
잘못을 인정하고 ( 그것이 진짜 잘못이든 아니든 ), 사과하고, 앞으로 어떻게 하겠다고 구체적으로 밝히므로서 네티즌의 지지를 획득했다. 이 사과문 하나로 네티튼 사이에서 르까프 운동화 신고 촛불 집회 나가기 운동이 벌어졌다. 사과와 함께 힘들게 지켜온 토종 브랜드라는 애국 마케팅까지.

" 우선 네티즌의 비판과 우려는 곧 우리 국민이 르까프를 아직도 애정이 담긴 시선으로 지켜보고 있다는 것으로 생각하고 겸허히 받아들이며, 회사 영업에 다소 지장이 초래되더라도 국민정서를 고려하여 지적하신 언론매체 광고는 자제하기로 결정하였으며 이후 광고에 대해서는 신중을 기하도록 하겠습니다. 이번 광고는 이미 수개월 전에 계획된 마케팅 계획에 의거 집행된 것으로서 기 계약된 해당 매체사 광고를 일방적으로 취소하는 것도 상도의에 맞지 않는다는 고충이 있었음을 이해하여 주시기 바랍니다. 지난 30여년간 토종 스포츠 브랜드의 자존심을 지키겠다는 신념 하나로 힘겹고 외로운 싸움을 펼쳐 왔기에 르까프는 누구보다도 네티즌의 마음을 헤아릴 수 있습니다. 이후로도 글로벌 브랜드 도약을 위해 열심히 뛰고 있는 르까프를 응원해 주시길 바라며, 부족한 점이 있다면 따끔한 채찍도 겸허히 받아들이겠습니다. 여러분의 성원이 우리의 브랜드를 지키는 힘이라 믿습니다"

농심. call center 직원의 메일 그것만이 문제였나 ? 회사 대응의 문제점은 ?

농심은 인터넷 상담 센터 직원의 아래 메일 하나로 엄청난 곤욕을 치러야 했다.  고객에게 이멜로 보내진 이 편지는 그 바로 다음날로 네티즌의 농심 초토화 불매 작전을 초래했다.  " 개인적인 생각으로 " 라고는 하였으나 이 개인적인 생각은 농심의 기업이미지에 폭탄을 투하했다.



농심이 서둘어 사과문을 발표했고, 사과문의 내용을 보면,  농심에 화낼 것이 아무것도 없음에도 이 사과문에 대한 블로그나 게시판글의 헤드라인은 모두 " 농심의 뒤늦은 사과 "  " 용서하지 말자 " 등이었다.

농심의 사과글이 어떻게 느껴지는가 ? 정중하고 사무적이다. fact 위주다. 
더 나은 문장의 사과글을 올렸다면 사건을 진정시킬 수 있었을까 ?
아니면 소나기가 그칠 때까지 이제 조용히 기다리는 것만이 대책일까 ?


농심의 불매운동과 함께 엄청남 혜택을 본 삼양 일병.
실제로 삼양은 조선에 광고를 거절한 것이 아니라 그냥 몇 년 째 경영상의 문제로 신문 광고를 하지 않았다.
하지만 모든 게시판의 헤드라인은 < 삼양 조중동 광고 철회,농심은 계속 > 이었다.

네티즌들이 한 번 감동먹자 그들은 자발적으로 농심에 대한 Good News 들을 만들어내고 유통시키면서, 기업의 이미지 자체를 변화시켰다.

우지 파동이 거짓으로 밝혀진 후에도 아무도 관심이 없었으나 이제 와 그 진실이 인터넷을 뒤덮고, 그것도 우지를 쓴 것이 국민 건강을 위해 고급유를 쓴 것이라는 호의적인 설명이 부가해져서 퍼져나갔다.

삼양의 창업주에 대한 글, " 삼양식품의 창립자는 전중윤으로 제일생명 사장으로 있을때 남대문시장을 걸어가다 꿀꿀이죽 한그릇 사먹으려고 줄서있는 사람들을 보고 배고픈 사람이라도 없애야겠다는 마음으로 편한 금융인사장자리를 접고 유엔의 원조로 밀가루가 남아도는것을 착안 라면을 개발하기로했죠... " 으로 시작되는 일화는 어떤 CEO Reputation 프로그램보다 효과적으로 순식간에 삼양을 착한 국민 기업으로 변화시켰다. 이제 볼트가 나오든 너트가 나오든 삼양의 편이 되었다.

그리고 삼양과 관련된 감동적 일화들이 쏟아져 나온다. 실제로 삼양에서는 "우리는 조중동 광고를 중지한 적 없다. 그냥 죽 안하고 있을 뿐이었다 "라고 발표를 했다. 그러나 삼양으로 기운 애정은 변함이 없다.

기업이 만들어낸 이미지, 홍보기사에 의해 갖게 된 호의는 금방 변하지만, 스스로 자신들이 찾아내고 만들어 준 이미지에 대해 그들은 스스로 자부심을 갖게된다. 이제 삼양에 대한 호의를 접는 것은 자신이 틀렸음을 인정하는 것과 같아진 것이다. 

소고기 수입 이슈가 잠잠해진 후, 지금 만들어진 이미지가 언제까지 지속되는지 지켜볼 셈이다.

• News 의 생산자가 바뀌고 있다. 과거 인터넷에서 만들어진 많은 contents 가 User copied contents 혹은 User Modified contents 혹은 entertainment 나 취미 위주였던 데 비해 기존매체처럼 " 뉴스 " 를 생산하고 있다.
• 뚜렷한 목적 의식을 가진 netizen 들. 엔터테이너, 실용적 정보제공자 뿐 아니라 opinion 을 lead 하려는 적극적인 influncer 로 등장.
• 기존 미디어와의 " 권력 " 대립. Agenda Setting 에 있어 조중동이 무력할 수도 있다는 놀라운 발견.
• 촛불집회를 계기로 블로그, 게시판, 까페 등의 social media 가 여론에 key  influencer 로 등장한 것이 인터넷의 양적 발전이 질적으로 전환하는 계기인가 ? 일시적 현상인가 ?
• 이것을 과거 주중동의 top down 식 여론 몰이의 반대 개념으로 사회적 지성, 집단 지성으로 보아야 하는가 ? 아니면 단지 그 축의 이동  인가 ?
• 일반적  PR 2.0  의 방법론인 key influencer identification 으로 시작하는 일련의 PR 방법론이 위기 상황에서도 여전히 유효한가 ? 그들을 identify 하여 BAD NEWS 를  control 하고 회사에 유리한 Message 를 전달하는 것이 지금의 web2.0 하에서는 전혀 먹히고 있지 않아 보인다.  그렇다면 소통에 중심을 두는 것으로 발상을 전환해야 할 시점이라고 결론지이어야 할까 ? 
• Crisis management 에 있어 지금같은 WEB 2.0 환경 하에서는, 대중을 솔직한 자세로 대화의 파트너로 존중하여 소통자체에 중점을 두고, message 를  control 하려는 욕심을 버려야 한다고 한다.  소통이 중심이라면 PR 의 역할은 무엇인가 ?

PR 2.0 을 접근할 때 단지 새로운 매체, 새로운 환경에 대한 적응으로 보는 견해들이 있다.   PR 1.0 이 mass media 에 정제된  message 를 전달하는 것이었다면 PR 2.0 은 new media 를 통해 그 메세지를 전달하는 것으로 보는 것이다. 단지 기존 매체에서 key influencer 파악하는 것이 쉬웠다면 새로운 환경하에서는 그들 혹은 그 매체가 누구이거나 어디인지, 그들에게 접근하는 효과적 방법이 무엇인지를 모르므로, 이것을 파악하는 것이 know how 인 것처럼 여겨지고 있다.  이는 일반적인 상황에서의 blog marketing 에서는 유효하다. 단지 그 메세지의 작성에 있어 블로거들의 특성이 충분히 고려되어야 한다는 점을 간과하지 않는다면. 
 

그러나 위기 관리에 있어서는 먹히지 않는다.  key influencer  를 찾아내어 그들을 통해 원하는 메세지를 효과적으로 전달하겠다는 발상을 버려야 한다. crisis 상황에서 key influencer 는 처음부터 존재하는 것이 아니라 위기가 진전되면서 나타나는 것이다. 촛불에 배후가 있는 것이 아니라 촛불이 장기화 되면서 자연스럽게 리드하는 사람이 나타나는 것처럼. 

가능한 것은 다수 대중을 향한 솔직한 대화 뿐이다.  Key 메세지를 효과적으로 전달하겠다는 목적 자체를 버리고, 대화와 소통에 지향점을 두라는 것이다.  " control 에 대한 포기 " 가 필요하다.  Risk management 의 목적이 risk avoidance 가 아니라, risk 를 알고 not to be surprised 이듯이.  WEB 2.0 하에서 crisis manament 의 목적은  bad news 를 통제하는 것이 아니라 인지하자는 것. Bad news 가 생성 유통되는 market place 에 들어가서, 일어나고 있는 일들을 제대로 인지하고 대중과 소통하자는 것이다.  

그럼 이를 위해 기업이 " 적극적" 으로 할 수 있는 것은 무엇일까 ? 

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