2009년 10월 19일 (월) 14:38:51

기호일보 webmaster@kihoilbo.co.kr

“00행 열차 00칸 광고가 찢어져 있으니 조치해주세요.” “00역 하선 승강장 바닥에 오물이 떨어져 있으니 치워주세요.” “00열차 내 안내방송이 잘 안 들리니 확인해주세요.” “00역 화장실 형광등을 교체해주세요.,” “00역 자판기가 고장 났어요.”
인천메트로에서 활약하는 40명의 시민모니터가 매순간 알려오는 목소리다. 시민모니터의 감시는 주말이나 휴일도 없고, 매일 새벽 5시 30분부터 열차운행종료 시까지 이어지고 있다. 자신들의 건의가 하나씩 개선되는 모습을 보면서 왕성하게 활동하는 이들은 올해 고객만족을 높이기 위해 만든 고객만족팀(CS팀)과 찰떡궁합을 보이고 있다.

국내 최초로 모니터제도를 실시한 곳은 신세계백화점으로 1979년 8월 1일이다. 당시 생활수준을 볼 때 모니터라는 일이 백화점 이용이 쉽지 않은 대다수 사람들에게 많이 생소했을 것 같다. 하지만 그 시절 선진국에선 이미 지하철 문제점을 시민의 힘으로 고쳐가려는 노력이 시작됐다. 그 중 미국 뉴욕시의 ‘가죽손잡이 운동’(Straphangers Campaign)은 규모와 성과에서 주목할 만하다.
1979년 스프레이 벽화가 뉴욕지하철을 뒤덮고 전동차 화재와 탈선사고는 역대 최고였을 때였다. 시민단체는 전동차에 매달린 가죽손잡이에서 이름을 따 이용객 서비스 개선를 위해 이 운동을 주도했다. 주목적은 시민의 개선요구를 시당국의 정책에 반영해 양질의 서비스를 이끌어 내자는 것이다. 이를 위해 지역별 소모임을 만들고 각종 설문조사와 연구를 통해 시민들이 원하는 바를 반영토록 노력했고, 매스컴을 최대한 활용해 시의 막대한 예산을 대중교통분야에 쓰게 했다. 그 결과 정기승차권 할인, 버스-지하철 무료환승 등의 성과를 올렸고 폐쇄 직전의 부르클린 노선과 브롱크스역을 되살렸다.

이 밖에도 롱아일랜드 철도통근자회의, 시애틀 안전교통시민패널의 활동도 눈부시다. 일본 도쿄에서는 지적된 문제와 처리된 내용을 공시토록 하는 조례까지 제정돼 있다고 하니 그야말로 시민의 뜻을 받아들이지 않을 수 없는 시스템이다.

우리나라는 2000년대 들어서야 고객만족이 화두가 되면서 관공서도 변화를 보이기 시작했다. 2003년 시민 의견을 가장 전달하기 어렵다던 사법부가 ‘시민사법 모니터제도’를 운영해 시민들에게 재판절차나 사법제도 등 법원운영에 관한 문제점을 직접 듣고 개선하기 시작했다. 검찰청도 검찰행정시민모니터를 운영, 시민과 지역사회와 함께 하는 검찰이 되고자 노력하고 있다. 2006년 전국 경찰관서 중 최초로 ‘시민모니터’제도를 도입한 인천지방경찰청 역시 시민들이 경찰이 주민을 대하는 자세 및 민원업무 처리 등을 평가해 치안서비스 향상에 노력하고 있다. 이제 아동의 안전을 지켜주는 골목모니터, 강의 수질을 감시하는 모니터 등 시민들의 참여는 때와 장소 구분없이 늘고 있다.

앞으로 기업운영의 성공은 컨슈머(소비자), 그린슈머(친환경식품 소비자) 등 슈머정책에 달려있다고 한다. 따라서 시장을 감시하고 끊임없이 개선을 요구하는 시민의 목소리를 얼마나 빠르게 반영하는지가 관건이다. 고객들은 이제 눈으로만 보고 개선을 요구하는 것이 아니라 미리 체험하고 직접 참여하는 등 적극적 행동을 보이기 때문이다.

현재 우리 공사뿐 아니라 국내 철도관련 회사들은 대부분 시민모니터제도를 운영하고 있다. 모니터제도는 승객들의 불편과 제안사항을 심도 깊게 파악하고 개선방안을 찾는 것으로써 홍보효과가 높고 비용 대비 효율성이 높다. 2004년부터 도입한 인천메트로 시민모니터제도는 매년 고객 편의증진, 불편해소를 위해 필요하다고 판단되는 사항, 직원의 친절 및 불친절 사례 등을 빠르게 개선시키고 변화시키고  있다. 고객만족을 위해 직원 친절봉사교육이 전부였던 시대는 가고, 이제 시민 누구나 참여할 수 있는 분야는 많아지고 감시기능은 강화됐다. 더 나은 교통문화 개선도 이제 시민에 의한 시민을 위한 관심과 참여에 달렸다. 점점 전문성을 보이는 시민모니터들이 구석구석 편안한 지하철을 만들기 위해 애써주니 인천메트로의 미래는 희망적이다.

2009년 10월 05일 (월) 14:57:30

기호일보 webmaster@kihoilbo.co.kr

 2009년 10월 6일은 인천지하철 개통 10년이 되는 날이다. 10년 전 오늘 나는 인천터미널역장이었다. 내게 인천지하철 개통 10주년인 오늘이 남보다 더 뜻깊게 다가오는 이유는 당시 개통식 행사가 인천터미널역에서 개최됐고, 개통축사를 해주신 VIP를 만나 함께 악수하는 기회를 가졌으며 또 개통과 함께 전국 최초 여성역장이라는 타이틀이 언론의 관심을 끌었기 때문이다.

거기에 또 하나 잊을 수 없는 일이 있다. 당시 개통행사 준비로 인한 과중한 업무에 따른 스트레스 때문인지 얼굴에 마비 증세가 있었다. 얼굴이 휙 돌아간 상태는 아니었지만 편하게 먹을 수도, 웃을 수도 없는 얼굴이어서 한동안 병원신세를 져야했다.

개통 2주를 앞두고 찾아온 구안와사. 나는 모처럼 병원침상에서 한가롭게 거울을 들여다볼 수 있었다. 거짓말처럼 얼굴 반쪽이 내 맘대로 움직이지 않는 것을 보고 서글픔과 부끄러움에 사람들을 대하는 것을 고민하고 기피했다. 의사는 무조건 쉬라고 충고했지만 쉬는 것은 커녕 개통행사장을 찾아오는 손님안내는 끝이 없었다. 그런 것은 다 견딜 수 있었지만 얼굴이 편치 않으니 인터뷰하자며 말을 시키지 않았으면 하고 바랬다. 특히 얼굴에 가까이 다가오는 방송카메라는 큰 부담이었다.

전국 최초 여성역장이라는 타이틀이 가져다 준 과분한 관심은 빛바랜 사진으로 남아있는데 자세히 보면 편치 않은 얼굴모습이다. 물론 나만 알아볼 수 있지만. 당시 나는 역장직이 과분하다며 극구 사양했는데 사장님은 생각할 시간을 주시며 격려와 용기를 주셨다. 그 덕분에 내가 인천터미널역에서 매일 2만여 명의 고객들과 동고동락하며 보낸 4년의 세월이 지금 이렇게 기호일보에 옮겨지고 있다.

10년 전 인천지하철 개통을 손꼽아 기다려온 시민들의 열망은 정말 대단했다. 계산동에 사는 한 할아버지는 지팡이에 몸을 의지하는 분이었지만 지하철을 타고 계산역에서 인천터미널을 자주 이용한다며 웃었다. 인천에서 교통의 외지였던 귤현동 주민들은 도심으로 연결되는 인천지하철 덕분에 생활패턴이 달라졌다며 인천터미널역을 찾아 쇼핑을 즐겼다. 어떤 이는 늦은 밤에도 택시 탈 염려가 없어졌다며 교통비 절감을 말했다. 버스에 시달리던 학생들이 지각 걱정 없이 편히 통학할 수 있게 됐다고 좋아하는 학부모도 있었다. 반면 지하철의 혜택을 받지 못하는 지역의 주민들은 부러움과 아쉬움을 토로하기도 했다.

인천지하철은 개통 10년째인 올해 송도연장선 6개역을 추가 개통해 29개 역으로 늘었다. 인천지하철은 개통이후 지금까지 승객 7억 명을 싣고 약 2천400만km, 지구 620여 바퀴를 달렸다. 인천지하철은 개통 당시 일일 13만5천 명 이용에 일일 6천300만 원을 벌었지만 현재 일일 24만 명 이용에 일일 1억4천500만 원을 벌고 있다.

개통 당시 가장 승객이 적었던 귤현역, 문학경기장역, 동막역, 박촌역은 지속적인 역세권의 개발로 이용객이 급증했으며 현재도 진행 중이다. 할인혜택이 많은 교통카드이용자들이 급증함에 따라 올해 종이승차권이 사라지고 RF교통카드로 대체되기도 했다. 이렇게 인천지하철은 인천의 교통난을 획기적으로 개선함은 물론 균형 잡힌 도시발전을 유도하는 데 기여했고 에너지 절약은 물론 대기오염, 소음, 분진 등 공해를 줄이는 효과를 가져왔다.

오늘 개통 10주년을 맞아 ‘인천지하철공사’라는 명칭은 이제 역사 속으로 사라지고 ‘인천메트로’가 탄생한다. 환경과 고객을 먼저 생각하고 성장과 도약을 실천하는 세계 속의 명품교통수단이 되기 위해 새로운 창업을 선포한 것이다. 인천메트로는 10년 전 인천지하철개통을 손꼽아 기다리던 시민들을 잊지 않고 있다. 지난 10년 동안 하루도 쉬지 않고 이른 새벽부터 늦은 밤까지 묵묵히 제자리를 지켜준 전 사원들의 사명감과 풍부한 노하우를 자산으로 최고의 서비스를 제공하는 멋진 공기업으로 거듭나는 것이 나의 바람이다.

2009년 09월 14일 (월) 14:29:44

기호일보 webmaster@kihoilbo.co.kr

 인천터미널역에서 동고동락했던 남자사원 우모 씨가 있었는데 예고 출신답게 사람들을 즐겁게 하는 재주가 있어 인기가 많았다. 그가 오랜 연애 끝에 총각 딱지를 떼고 첫딸의 아빠가 됐다. 그러나 기쁨과 자랑도 잠시, 아기의 출산과 함께 찾아온 육아문제 때문에 그의 걱정이 이만저만이 아니었다. 그러던 중 우 씨가 육아휴직을 신청했다는 소식이 들려왔다. 회사 내에서 여사원들이 종종 육아휴직을 하는 경우는 있었지만 남자사원이 육아휴직을 신청한 사례가 없어 화제가 됐다. 사원들은 우 씨가 아기를 키울 수 있을까하며 걱정 반 흥미 반 관심을 보였다.

우 씨는 3개월 육아휴직에 들어가기 전 나를 찾았다. 휴직을 하게 된 이유를 묻자 “아기를 돌봐주실 분이 안 계시고, 또 와이프가 학교에서 계약직으로 일하고 있어 휴직을 하면 자리가 없어질 수 있다고 걱정해서요”라고 했다. 그는 또 “매스컴에서 남편도 육아휴직을 할 수 있다고 떠들어도 내가 그 주인공이 될 줄은 정말 몰랐다”고 말했다. “아기 잘 키울 수 있겠느냐”는 물음에 “와이프가 시키는 대로 해야지요, 걱정이 되는지 빼곡히 일과표를 적어주고 출근합니다”라고 했다. 나는 격려의 말과 함께 육아일기를 적어오라고 했다.

후에 그가 보여준 육아일기 첫머리에는 ‘남성은 일하고 여성은 아기를 돌본다는 평범한 내 고정관념은 아내의 출산 이후 깨졌다. 그러나 맞벌이와 육아라는 두 마리 토끼를 잡기위해 먼저 아내의 입장을 고려, 내가 육아휴직을 선택했다. 처음엔 너무 어색하고 부끄러웠다.’고 적혀 있었다. 또 ‘아기가 매일 달라져 가는 모습에 대한 신기함’이 자세히 적혀 있고 ‘아기를 돌보는 것이 하루하루 힘들고 고단하지만 세상에서 가장 위대한 일이며, 아내와 모든 어머니들이 정말 위대하다’고 했다.

다른 여사원 안모 씨는 아기를 돌봐줄 부모님이 계셔 육아걱정은 없었지만 돌 지난 아기가 어린이집에 적응하지 못한다며 고심하다가 육아휴직을 신청했다. 낯선 이들과 함께 지내던 아기가 짧은 3개월 동안 엄마와 함께 지내며 얼마나 행복했을까.
여성부 ‘2007년도 여성정책 연차보고서’에 따르면 2006년 1만3천440명, 2007년 2만875명의 여성이 육아휴직을 신청했고, 남성 육아휴직도 2006년 260명, 2007년 310명으로 늘었지만 남성의 육아휴직 수는 절대적으로 적다는 평가다. 또 올해 통계청 자료에 따르면 2008년 출생아 수는 46만여 명으로 전년 49만여 명에 비해 감소했고, 올해 전국의 출산율도 1.19명으로 3년 만에 감소세로 돌아서 ‘출산율 제로’를 우려하고 있다. 출산율 저조는 대도시에서 두드러져 서울은 2008년 1.01명으로 2006년 0.96명 이후 다시 소수점 시대로 돌아갈 위기이고, 부산은 2008년 0.98명으로 소수점 단위에 진입해 ‘불임도시’라 불릴 정도라 한다.

지난해 한 포털에서 ‘직장인을 대상으로 육아휴직 확대관련 조사’결과 응답자의 95.7%가 육아휴직을 못쓰고 있는 것으로 드러났고, 육아휴직이 가장 절실할 때는 믿고 맡길 사람이 없을 때, 맡길 사람이 없어 맞벌이를 포기했을 때, 자녀가 아플 때, 배우자가 힘들어 할 때 순이었다. 출산율을 높이는 최선의 방법으로는 믿고 맡길 수 있는 정부지원 어린이집 확대, 금전적 지원 확대, 육아휴직 법적보호 철저 순이었다.

아기엄마 아빠가 된 사원에게 축하에 앞서 ‘누가 아이를 돌봐주느냐’는 필수인사가 됐다. 3개월의 출산휴가와 최장 1년의 육아휴직을 이용하는 직장 여성들이 해마다 늘고 있다지만, 직장복귀 이후 상황이 달라지지 않고 또 육아와 일을 병행하며 ‘슈퍼맘’이 되고자 했던 여성들이 흔들리는 모습을 보며 육아에 대한 복지가 절실함을 느낀다.

정부나 지방자치단체가 각종 혜택으로 출산율을 높이려 하지만 기본적인 육아문제가 해결이 되지 않는 한 효용성이 낮아 보인다. 남성이 택할 수밖에 없는 육아휴직, 그리고 아이를 낳고 싶어도 낳는 순간 새로운 고민이 앞을 막아선다면 그 누가 출산에 도전할까. 직장으로 돌아온 우 씨나 안 씨 모두 여전히 육아문제로 힘들어 하고 있기 때문이다.